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Wichtig ist es, keine Schuldzuweisungen zu machen, sondern erst einmal zuzuhören und herauszufinden, was genau den Kunden verärgert hat. Es gibt auch Kunden, die mit einer Reklamation den Wunsch nach Beachtung äußern. Immer sollte man solche Formulierungen wählen, die eine Win-Win-Situation ermöglichen. Mit Sätzen wie: Danke, dass Sie mich auf diese Situation aufmerksam machen. Vielen Dank für Ihre Informationen zu dieser Sache. zeigen Sie dem Kunden, daß Sie seine Beschwerden ernst nehmen. Mit Fragen wie Wodurch glauben Sie, ist diese Situation entstanden? Womit könnte dies Ihrer Meinung nach zusammenhängen? Verkaufsrhetorik: So wird aus einem Verkaufsargument ein Kaufargument. Welche Gründe könnte es dafür geben? gehen Sie den Ursachen auf den Grund und versuchen, die Beweggründe des Kunden zu verstehen. Beziehen Sie den Kunden in die Lösungsfindung mit ein. Oft ergeben sich so noch zusätzliche Handlungsmöglichkeiten, die Sie bislang gar nicht gesehen haben. Wie könnte Ihrer Meinung nach eine Lösung aussehen, die für alle Beteiligten fair ist? Was müsste man Ihrer Meinung nach tun, um die Situation zu verbessern Welche Voraussetzungen müssten gegeben sein, damit es in Zukunft besser läuft?
Ich hab nichts dagegen. Das finde ich gut. Ich habe keine Einwände. Ich befürworte das. Das müssen Sie anders sehen. Lassen Sie uns die Sache noch von einer anderen Seite betrachten. Das ist kaum möglich. Das wäre vielleicht möglich, wenn … Heute geht das nicht mehr. Gerne kümmere ich mich morgen früh direkt darum. Ich habe nichts falsch gemacht. Was könnte man aus Ihrer Sicht besser machen? Da haben Sie mich nicht richtig verstanden. Lassen Sie mich das auf eine andere Weise ausdrücken. Sie irren sich. Lassen Sie uns den Sachverhalt noch einmal gemeinsam durchgehen. Sie ziehen falsche Schlussfolgerungen. Könnten Sie mir Ihre Annahmen erläutern? Erläutern Sie den Begriff "warenbezogene" und "kundenbezogene" Verkaufsargumente anhand je eines Beispieles!. Was würden Sie empfinden, wenn Ihnen Ihr Gegenüber die Sätze auf der linken Seite sagt? Sie hätten das Gefühl, er hält Sie für ein bißchen blöd und will Ihnen unbedingt beweisen, daß er recht hat und Sie sich seiner Meinung anschließen müssen. Und was ruft das in Ihnen hervor? Genau, eine Abwehrhaltung. Sie wollen jetzt beweisen, daß Sie doch recht haben und der andere sich irrt.
Es liegt nicht jedem Menschen, Verkaufsargumente überzeugend zu vermitteln. Ein gutes Verkaufsgespräch hat immer sehr viel mit Psychologie zu tun. Sie müssen auf die Wünsche des Kunden eingehen. Verkaufsargumente müssen den Kunden überzeugen, das Produkt zu kaufen. Was Sie benötigen: Erfahrung Menschenkenntnis Einfühlungsvermögen Ein guter Verkäufer sollte die Verkaufsargumente so überzeugend vermitteln können, dass der Kunde gar nicht anders kann, als das Produkt zu kaufen. Das ist natürlich nicht immer einfach. Es ist viel Erfahrung und Menschenkenntnis erforderlich, um eine Ware zu verkaufen. So vermitteln Sie Verkaufsargumente überzeugend Das Wichtigste ist, dass Sie sich ein gutes Bild von dem Kunden machen. Sie sollten ihn ruhig ausreden lassen, damit er seine Wünsche genau artikuliert. Sie müssen den Kunden natürlich auch genau dabei beobachten. Falls Sie beispielsweise einer jungen Familie ein Auto verkaufen wollen, sind Verkaufsargumente, wie Höchstgeschwindigkeit, Beschleunigung, Motorleistung, usw. völlig irrelevant.
Eine Ursache hierfür ist: Viele Marketing- und Vertriebsverantwortliche suchen, wenn es um das Formulieren der Kaufargumente geht, verzweifelt nach dem USP ("Unique Selling Proposition") – also dem einen Merkmal, das ihr Unternehmen oder Produkt von allen Mitbewerbern beziehungsweise Konkurrenzprodukten unterscheidet. Doch irgendwann stellen sie ernüchtert fest: Ein solches "Alleinstellungsmerkmal" gibt es nicht! Und wenn doch? Dann lässt sich hierauf keine längerfristige Marketingstrategie aufbauen – zum Beispiel, weil die Mitbewerber das aktuelle Alleinstellungsmerkmal im Servicebereich spätestens in einem halben Jahr kopiert haben. Oder weil sie in drei, vier Monaten den Vorsprung im technischen Bereich oder beim Design eingeholt haben. Der Versuch, einen USP beziehungsweise ein Alleinstellungsmerkmal zu formulieren, gleicht vielfach dem verzweifelten Versuch, eine Person mit einem Satz zu beschreiben. Das geht nicht! Dies sei an einem Beispiel illustriert. Angenommen ein Bekannter von Ihnen möchte Sie einem Freund beschreiben.
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