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Sie nörgeln, sie meckern, sie beschweren sich über scheinbare Kleinigkeiten: Schwierige Patienten werden für Pflegekräfte im ohnehin stressigen Berufsalltag schnell zur zusätzlichen Belastung. Angesichts der oft als ungerechtfertigt angesehenen Beschwerden gelassen zu bleiben, fällt schwer. Mit den richtigen Strategien gelingt es jedoch, auch den schwierigsten Patienten den Wind aus den Segeln zu nehmen. Beweggründe hinter den Beschwerden erkennen Das Zimmer ist zu kalt oder zu warm, das Bett nicht richtig hergerichtet, das Pflegepersonal lässt zu lange auf sich warten: So gut wie jede Pflegekraft kennt sie, die Patienten, die kaum zufriedenzustellen sind. Der Umgang mit diesen Persönlichkeiten stellt im Alltag eine große Herausforderung dar und setzt zusätzlich unter Druck. Schnell staut sich Frust an und manches Mal möchte man auf die Beschwerden gerne eine ebenso gereizte Antwort geben. Wie gelingt es einem nun, in solchen Stress-Momenten gelassen zu bleiben? Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, die Beweggründe hinter den Beschwerden zu erkennen.
Perfektionisten, Sorgenträger, Gefühlsbetonte: Auf negatives Feedback reagieren Bild: Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Dienstleister im Pflege- und Gesundheitssektor: Der konstruktive Umgang mit schwierigen Menschen und ihren Beschwerden. Pflegende können 99 Mal klasse agieren. Aber wenn beim 100. Bewohner etwas schief geht, ist das schlecht für den Ruf und die Gesundheit der Senioren. Wie Sie Sorgenträger, Gefühlsbetonte und Perfektionisten überzeugen, lesen Sie hier. Bild: Peter Flume Schritt 1: Pflegende regelmäßig im Umgang mit Angehörigen schulen Pflegekräfte sollten wissen, wie sie sich im Beschwerdefall verhalten: Geduld zeigen, den Angehörigen ernst nehmen und freundlich bleiben. Dafür sind regelmäßige Trainings wichtig. "Solche Situationen kann man beispielsweise in Rollenspielen üben", erläutert Rhetoriktrainer Peter Flume. Er setzt selbst bei seinen Trainings häufig Schauspieler ein, um die Fälle möglichst praxisnah zu gestalten. Schritt 2: Qualitäts-Struktur für Beschwerden aufbauen Bauen Sie eine Struktur auf, mit der Beschwerden systematisch abgearbeitet werden.
Beschwerden stellen zuerst einmal eine Störung dar. Sie zerren an den Nerven, Unzufriedenheit macht sich breit und Spannungen bauen sich auf. Ein professionelles Beschwerdemanagement kann selbst heikelste Situationen entschärfen und dazu beitragen, dass aus einem anfänglichen Ärgernis eine wirksame Qualitätssteigerung hervorgeht. Dann werden Beschwerden zu wahren Geschenken. Inhalte Bedeutsamkeit von Beschwerden erkennen Beschwerdesituationen und Beschwerdedynamiken Positive Einstellung zu Beschwerden entwickeln Strategien, um Ruhe zu bewahren Gesprächstechniken, um Wut und Ärger aufzufangen Beschwerdegespräche professionell führen Umgang mit Gesprächspartnern, die viel fordern Notfallprogramm - wann ist Schluss? Praxisbeispiele, Übungen Zielgruppe Mitarbeiter/innen im Gesundheitswesen Termin Inhouse-Fortbildung (Seminardauer nach Bedarf) Abschluss Teilnahmebestätigung
Dass auch das Vernachlässigen der Pflege eine Form von Gewalt darstellt, wie Angehörige und Pflegende das Selbstwertgefühl pflegebedürftiger Menschen stärken und wie sie herausforderndem Verhalten von Menschen mit Demenz begegnen können – auch dies wird in dem Ratgeber erläutert. Das 28-seitige Heft ist übersichtlich und gut lesbar. Kein Wunder, dass der Ratgeber beim Broschüren-Wettbewerb 2018 des Netzwerks Familien- und Patientenedukation ausgezeichnet wurde. Den Ratgeber können Sie auf der Seite der Stiftung bestellen oder als PDF-Datei herunterladen. Das könnte Sie auch interessieren...
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