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Im Zuge des Neuen Steuerungsmodells (NSM) wurde vor allem Wert auf eine verstärkte Orientierung am Bürger gelegt. Durch die angestrebte verstärkte marktwirtschaftliche Ausrichtung der Verwaltung wurde dafür oft der Begriff "Kundenorientierung" verwandt. Es soll geklärt werden, inwiefern dieser Begriff tatsächlich zutreffend für die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger ist. Gleichwohl wurden verstärkt Bürgerämter eingeführt. Diese sollten mehr Bürgernähe herbeiführen und die Verwaltung mehr und mehr zu einem "Dienstleistungsunternehmen" machen, das für die Bedürfnisse des Bürgers da ist. Webinar: Erfolgreiche Weiterentwicklung der Kundenorientierung bei staatlichen Organisationen | Accelerom. Nach nun über 15 Jahren stellt sich die Frage ob sie diese Anforderungen erfüllen konnten. Der Begriff Kundenorientierung kann nicht ohne Weiteres auf das Verhältnis Bürger und Verwaltung aus der Privatwirtschaft übertragen werden. Die Übernahme gestaltet sich insbesondere aus folgenden Gründen als nicht sinnvoll: Zunächst ist zu sagen, dass ein Kunde nur dann zum Kunden wird, wenn er auch kaufkräftig ist.
Ansonsten kommt es zu leeren Versprechen, die einen weiteren Vertrauensverlust der enttäuschten Öffentlichkeit nach sich ziehen. Verwaltungsmarketing bedeutet also nicht nur das Kreieren eines positiven Images, sondern eben auch, diese Erwartungen erfüllen zu können. Wie bei jeder üblichen Marketingstrategie, ist in diesem zweiten Schritt außerdem wichtig, dass die definierten Ziele "richtig" formuliert werden. Dafür empfiehlt sich der Einsatz der sogenannten SMART-Methode. Außerdem sollten alle W-Fragen beantwortet werden: Wer? Wie? Womit? Wann? Wodurch? Diese helfen später bei der Konkretisierung der Strategie. Schritt 3: Strategie gestalten Im nächsten Schritt geht es darum, die konkrete Strategie zu entwickeln und zu gestalten. Kundenorientierung in der verwaltung in usa. Dabei muss über das Kommunikationskonzept entschieden werden und es gilt, sich für geeignete Marketingkanäle zu entscheiden. Empfehlenswert ist dabei natürlich ein Marketing-Mix, der sowohl das Online-Marketing einbezieht als auch Offline-Strategien. Im Sonderfall des Verwaltungsmarketings können solche Strategien beispielsweise wie folgt aussehen: Anbieten von (noch mehr) e-Services, Einführung eines effektiven Beschwerdemanagements, Herstellung eines persönlichen Kontakts zwischen Kunden und Sachbearbeitern, regelmäßige Befragungen zur Zufriedenheit von Kunden, aber auch Mitarbeitern, etc.
Wie hoch ist die Dienstleistungsqualität? Wie stark ist die Flexibilität bei der Leistungserbringung? Wie hoch ist die Offenheit des Unternehmens für Anregungen seitens des Kunden? Die sechs Erfolgsformen für ein kundenorientiertes Unternehmen 1. Persönlicher Kundenkontakt Das Unternehmen und die leitenden Mitarbeiter sollen einen engen, persönlichen Kontakt zu den Kunden pflegen. Dadurch wird das Leistungsangebot tief in den Köpfen der Kunden verankert. Ein regelmäßiges Treffen verstärkt das Leistungsangebot bei den Marktpartnern. 2. Kunden kennenlernen Das Unternehmen soll die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche seiner Kunden kennen, um dessen Erwartungen schließlich übertreffen zu können. 3. Kundenzufriedenheit regelmäßig überprüfen Ein ständiger Informationsaustausch mit den Kunden ist von zentraler Bedeutung, um nachfolgend auf Kundenanforderungen eingehen zu können. Auf diese Weise kann volle Kundenzufriedenheit gewährleistet werden. Kundenorientierung in ausgewählten Verwaltungen - GRIN. 4. Problemlösungen anbieten Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferungen und flexibles Eingehen auf Kundenwünsche sind Leistungen, auf die sich das Unternehmen konzentrieren muss.
Zudem bringt die fortschreitende Digitalisierung neue Möglichkeiten mit sich, die Behörden (besser) zu organisieren und auch zu vermarkten. Anstatt also, wie bislang vielerorts üblich, das Marketing dem Zufall zu überlassen, sollte es aktiv angegangen werden. Denn viele Verwaltungen sind besser als ihr Ruf. Nur schaffen sie es eben noch nicht, ihr Image positiv zu verändern. Kundenorientierung in der verwaltung der. Selbst, wenn dies noch nicht der Fall ist, so kann das Marketing mit internen Optimierungen Hand in Hand gehen, um somit auf mehreren Ebenen messbare Erfolge zu erwirken. Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY Marketing für die (öffentliche) Verwaltung – Vertrauen zurückgewinnen und ein positives Image kreieren Rating: 4 17 Votes
Durch sie können erkennbare Vorteile und Probleme gelöst werden. 5. Kundengerechte Organisation Mit der Einführung eines Beschwerdemanagements passt das Unternehmen seine Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an. 6. Kundenorientierung in der verwaltung du. Kundenfreundliche Mitarbeiter Jedes Unternehmen muss Grundsätze im Umgang mit Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Von großer Bedeutung sind dementsprechend regelmäßige Kontrollen der Mitarbeiter in punkto Kundenorientierung sowie der kommunikativen Kompetenz. Kundenorientierung heißt den Kunden verstehen Möchte der Mitarbeiter einen Kunden zum Kauf bewegen, so muss er Folgendes beachten: Der Kunde ist nicht nur Nachfrager von Gütern. Nein, er will viel mehr als nur seinen Bedarf decken, denn seine Ansprüche sind weitreichender als die Beziehung Geld gegen Leistung erahnen lässt. Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbar. In erster Linie ist der Beschaffungsort (Unternehmen) ohne Relevanz für den Kunden.
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