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Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie hören: "Der Kunde ist König"? Vielleicht: "Das ist ein alter Hut. " Oder: "Das behaupten doch alle! " Vielleicht auch: "Stimmt gar nicht. Der Mitarbeiter ist König. " Es wird Sie vermutlich nicht überraschen, aber alle diese Antworten stimmen. Zumindest in Teilen. Leider ist die schlechte Nachricht, dass der Kunde in der Praxis nur selten wirklich König ist. Bestimmt fallen Ihnen viele Beispiele ein, in denen Sie sich nicht wie ein König gefühlt haben. Ich werde Ihnen auch einige Beispiele nennen, aber nicht mit dem Ziel, "andere an einen Pranger zu stellen", sondern mit einem Appell und einer guten Nachricht im Hinterkopf. Der Kunde ist nur selten dauerhaft König Unternehmen befinden sich miteinander im Wettbewerb. Sie werben mit ihren Produkten und Dienstleistungen um Kunden, Gäste, Nutzer, Passagiere, Anwender – gefühlt gibt es für Kunden fast unendlich viele Synonyme. Größer, schneller, weiter, besser, günstiger, glücklicher, erfolgreicher, effizienter, gesünder – viele solcher Eigenschaften werden angepriesen.
"Begeistere den Verstand, dann greift die Hand zum Portemonnaie" – die eingängigen Sprüche des Kaufmanns Harry Gordon Selfridge prägen die Erwartung an das Kauferlebnis bis heute. Trotzdem nehmen inzwischen viele Unternehmen Abstand vom bedingungslosen Umgarnen des Kunden und übernehmen lieber Verantwortung für alle Stakeholder. Anstatt alle Forderungen des Kunden abzunicken, steht jetzt die Zufriedenheit aller – vom Kunden bis zum eigenen Mitarbeiter – im Fokus. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum der Kunde König sein kann und trotzdem nicht immer recht haben muss. Warum ist der Kunde König? 1909 eröffnete der Unternehmer Harry Gordon Selfridge das Londoner Kaufhaus Selfridge & Co. und prägte den Leitsatz " Der Kunde ist König " als unternehmerisches Mantra. Demnach sollen alle Wünsche des Kunden während des Kauferlebnisses maximal erfüllt werden, um ihn zufrieden zum Kauf zu bewegen. Seine Belange stehen dabei über denen aller anderen beteiligten Personen. Was bedeutet "Der Kunde ist König"?
Ich hatte letztens eine spannende Diskussion mit mehreren Kolleginnen und Kollegen. Da kam unter anderem das Thema "König Kunde" auf. Ich finde diese These etwas schwierig. Deswegen dachte ich mir, ich greife das heute mal auf. Ist der Kunde wirklich König? Wie oft ich diesen Satz "Der Kunde denkt, er ist König" in den letzten Jahren nicht nur von Fotografinnen gehört habe, kann ich gar nicht zählen. Allerdings sagt er ganz viel über die Person aus, die diese Annahme vertritt. Meist sind es Verkäufer/innen oder Fotograf/innen, die schon etwas länger mit Kunden zu tun haben. Es spiegelt die vielen negativen Erfahrungen wieder, die auch ich im Laufe der Jahre hatte. Es liegt allerdings an mir, wie ich meine Kunden sehen will, und wie ich mit Negativbeispielen umgehe. Das ist ein Lernprozess wie jeder andere auch, und ich würde lügen, wenn es nicht auch mich hin und wieder getroffen hat, wenn frühere Kunden sehr unverschämte Forderungen gestellt haben oder auch versucht haben, mich verbal persönlich anzugreifen.
Es beutet dann die Kunden aus, denn diese haben keine Alternativen mehr. Gefragt ist also nicht der König Kunde, sondern ein kundenzentriertes Unternehmen, das sich auf die Kunden ausrichtet und mit ihnen eine langfristige und für beide Seiten gewinnbringende Partnerschaft eingeht. Siehe Kundenzentrietes Marketing. Marketing > Marketing-Strategien > Kundenzentriertes Marketing > Strategisches Kundenmanagement > Kundenorientierung © 2015 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Hoepner-Marketing-Lexikon Definitionen und kompakte Erklärungen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre. Teil des FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften Gewerbliche Weiterverwendung der Inhalte nur mit ausdrücklicher Genehmigung.
Da die Gründer eigentlich die wichtigen Player sind, werden sie vermutlich im Sessel sitzen und die Löwen werden um den Deal pitchen. "