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Beachten Sie dazu auch unsere Marktübersichten - Call-Center: Top im Kundenkontakt - Software- und Technik-Anbieter für Call-Center - Call-Center Einrichtungen --------------- [1] Bildquelle: fotolia / morganka
Man stellte fest, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden "Klingeln lassen" wieder auflegten, da sie am anderen Ende der Telefonleitung keine Reaktion mehr erwarteten. Als Ergebnis definierten die Forscher 80/20 als gute Zielgröße für Inbound Service-Center. 4. WELCHE WEITEREN KENNZAHLEN GIBT ES NOCH? Ein Ergebnis von 80/20 gibt aber leider keine Aussage über die verbleibenden 20% der Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass weitere KPIs für die umfassende Einschätzung der Servicequalität notwendig sind. Ein weiterer Key Performance Indikator zur Messung der Servicequalität ist die durchschnittliche Wartezeit. Zur Berechnung wird die Wartezeit aller Anrufer durch die Anzahl der Anrufer geteilt. Die durchschnittliche Wartezeit bezieht im Gegensatz zum Service-Level alle Anrufer in die Betrachtung der Servicequalität eines Contact-Centers mit ein. Produkte für call center auto. 5. WIE KANN ICH MEINE SERVICEQUALITÄT VERBESSERN? Die Servicequalität lässt sich verbessern.
Zuletzt bearbeitet vor 4094 Tagen am 18. 02. 2011 von media4vip GmbH aus Düsseldorf § Selbständige Vertriebspartner gesucht Sehr geehrte Damen und Herren, wir, die Media4VIP GmbH, sind ein Bundesweit tätiges Marketing-Unternehmen. Unser Haupttätigkeitsfeld ist die Vermarktung von Call-Center Produkten in unterschiedlichen Bereichen. Unser heutiges Anschreiben möchten wir dazu nutzen ihnen unser Unternehmen sowie eines unserer neuesten Produkte vorzustellen. Das Unternehmen Media4VIP GmbH Unser Team arbeitet seit mehr als 10 Jahren erfolgreich mit verschiedenen Dienstleistungsunternehmen aus dem Privatkundenbereich zusammen. Wir bieten unseren Partnern ein professionelles Team, sowie intensive Schulungen ihrer Mitarbeiter vor Ort. Bei qualitativ und quantitativ gleichbleibender Produktion ist eine langfristige Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen gewährleistet. Service Level im telefonischen Kundenservice: 5 Fragen und Antworten. Die Abrechnungen für unsere Partner werden durch unser hauseigenes Abrechnungssystem wöchentlich erstellt und durchgeführt. Auf der folgenden Seite möchten wir ihnen gern unser neuestes Produkt vorstellen.
Die Kennzahl ist somit mehr als nur eine Messgröße. Sie hat aktiven Einfluss auf das Qualitätsmanagement von Inbound Contact-Centern. 2. WIE BERECHNE ICH DAS SERVICE-LEVEL? Man setzt einen gewissen Prozentsatz der Anrufer ins Verhältnis zu der angestrebten Wartezeit, in der der Anruf angenommen werden soll. Weit verbreitet ist die Annahme, dass "80/20" die Formel für guten Kundenservice ist. Übersetzt bedeutet 80/20, dass 80% der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden müssen. SO KÖNNEN SIE IHRE SERVICEQUALITÄT STEIGERN Ein Service-Level von 80/20 erscheint Ihnen als unerreichbar für Ihr Contact-Center? VoIP-Telefonanlage für Callcenter - ansitel CC. Erfahren Sie, wie Sie das volle Potential Ihrer Serviceleistungen ausschöpfen und Ihre Anrufer noch zufriedener machen können. JETZT BERATEN LASSEN! 3. WOHER KOMMT DIE KENNZAHL SERVICE-LEVEL? Der Begriff wurde von AT&T in den 1980er Jahren im Rahmen einer Contact-Center Studie definiert. Damals gab es noch keine IVRs (Interactive Voice Response) oder Warteschleifenmusik.
Bestimmte Funktionen erleichtern dabei die Arbeit oder sorgen für Kosteneinsparungen. Diese werden wir nachfolgend kurz erläutern. 1. IVR IVR steht für Interactive Voice Response. Hierbei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem, mit dem Kunden mittels Tastenwahl selbst entscheiden können, mit welchem Gesprächspartner bzw. mit welcher Abteilung sie verbunden werden wollen. Beim IVR-System wird dem Anrufer zunächst ein Sprachmenü mit verschiedenen Optionen vorgespielt. Der Anrufer entscheidet sich für eine Option und wählt diese per Tastendruck aus und wird an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt. 2. Call Center Aufträge. CRM-Integration In vielen virtuellen Telefonanlagen ist es möglich, CRM-Systeme, wie beispielsweise Salesforce, SAGE oder SugarCRM einzubinden. Dadurch stehen dem Call-Center Agenten sämtliche Kundendaten bei einem Anruf direkt auf dem Desktop zur Verfügung. Die vollständige Integration des CRM-Systems sorgt dafür, dass die Call-Center Mitarbeiter immer sehen können, wer gerade anruft, noch bevor der Anruf entgegengenommen wurde.
[6] Ein sehr großes Callcenter in Lakeland, Florida (2006) Arbeitsplatz Ein typisches Callcenter-Telefon. Hinweis: kein Hörer; Das Telefon ist nur für die Verwendung mit Headsets vorgesehen Call-Center-Technologie um 2005
711a, G. 711u, GSM, G. 729, G. 722 HD, iLBC, G. 723. Produkte für call center express. 1, G. 726 Stromversorgung 500 Watt Leistungsaufnahme ca. 100 Watt ISDN-Anschluss optional Primärmultiplex wahlweise (1xPMX entspricht 30 Kanäle) Gehäuse (BxHxT) 19"4 HE Anschlüsse 1 x GBit/s Ethernet Speicherplatz Festplatte individuell Verwendetes Telefoniesystem Asterisk Herstellung in Deutschland Anlagenadministration Konfiguration der Anlage ansitel webinterface 3. 0, browserbasiert Benutzer- und Rechtemanagement ja Gesprächsdatenerfassung ja, auch als CSV auswertbar Statusinformation Agenten ja Statusinformation TK-Anlage ja Statusinformation Endgeräte ja Erweiterungen für die ansitel CC Für die ansitel Telefonanlage können auf Wunsch zusätzliche Erweiterungen berücksichtigt werden. ansitel Callcenter Suite Die ansitel Callcenter Suite ermöglicht ein effizientes Monitoring und Reporting Ihrer Callcenter-Aktivitäten. Neben zahlreichen integrierten Kennzahlen enthält die Callcenter-Software ein Operator Panel, eine Liveview sowie ein frei konfigurierbares Dashboard.