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König Kunde ist ein Konzept, um der angeblichen Servicewüste in Deutschland zu begegnen. Jeder Kunde sollte dabei wie ein König behandelt werden. Alle Wünsche werden ihm erfüllt und der Verkäufer ist der unterwürfige Untertan. Die Geschichte zeigt, dass es nur wenige gute Könige auf dieser Welt gab und auch heute noch gibt. Bleiben da genug Könige, um das Überleben des Anbieters zu sicheren? Hinzukommt, dass viel zu oft Könige Despoten und Egoisten sind. Sie beuten das Volk aus, bis nichts mehr da ist. Für Unternehmen bedeutet dies, dass der König Kunde das Unternehmen ausbeutet, bis es pleite ist. Dann ziehen die Könige zum nächsten Anbieter. Manche Unternehmen nennen es Kundenorientierung, jeden Kunden zum König zu machen. Das ist nicht im Sinne der Unternehmer und auch nicht im Sinne der Kunden. Denn wenn alle gutmütigen und untertänigen Unternehmen pleite sind, bleibt eventuell nur ein Unternehmen übrig, das sich um die Bedürfnisse des Kunden nicht kümmert bzw. nicht kümmern muss.
Wer kennt sie nicht, die allseits bekannte Aussage "Der Kunde ist König". Die meisten Unternehmen verinnerlichen diese Worte und veröffentlichen in diesem Sinne ihre Werbebotschaften. Hohe Kundenzufriedenheit ist ein enorm wertvolles Gut. Denn nur, wenn deine Kunden zufrieden sind, kaufen sie auch erneut bei dir und empfehlen dich in ihrem Umfeld weiter. Doch ich bin mir sicher, wir alle kennen sie. Die Art von Kunden, die sich tatsächlich wie Könige aufführen und unsere Nerven stark strapazieren. Sie sind grundsätzlich mit nichts zufrieden und wissen alles besser. Sie möchten jeden Schritt mitentscheiden und beschweren sich über vermeintlich schlechten Service. Manche von ihnen beleidigen uns sogar. Aus diesem Grund lohnt es sich, die Aussage "Der Kunde ist König" einmal kritisch zu hinterfragen. Wenn der Kunde König ist, bist du als Verkäufer dann sein Untergebener? Ganz und gar nicht. Unterwürfigkeit ist fehl am Platz, sondern es sollte immer ein Verhältnis auf Augenhöhe angestrebt werden.
Hier wirkt die Bemerkung in der Regel bewusst beleidigend und herabwürdigend. Allerdings kann der Ausspruch auch von Verkäufern in einem tatsächlich gemeinten Sinn genutzt werden, um das Recht des Kunden gut bedient zu werden vor Ort zu unterstreichen. Kritik an "Der Kunde ist König" Mittlerweile wird von Psychologen und Unternehmensstrategen dieses Sprichwort abgemildert oder sogar völlig negiert. Sie sehen Belege dafür, dass eine "Der Kunde ist König" Strategie zu verminderter Qualität gerade im Kundenservice führt. Das rührt daher, dass die Angestellten sich unterlegen fühlen und kaum Loyalität für ihre Bedürfnisse bei ihrem Arbeitgeber finden. Kundenbeschwerden können häufig tatsächlich begründet sein, aber es gibt auch Beschwerden, die falsch oder ungerechtfertigt sind. In einer Filiale, in der der Leitsatz "Der Kunde ist König" gilt, muss sich der Angestellte auch damit auseinandersetzen, ohne dem Kunden zu sagen, dass er im Unrecht ist. Das vermindert oft die Arbeitsmoral der Angestellten und auch die Zufriedenheit der Kunden.
Doch ich hatte das Glück, gute Vorgesetzte zu haben, die mir den Rücken gestärkt haben und ich in einem Unternehmen gearbeitet habe, in dem schon immer viel Wert auf Weiterbildung gelegt wurde. Das was Du denkst, strahlst Du aus! Wenn Du den Artikel über den professionellen Umgang mit Reklamationen gelesen hast, kennst Du den Satz "Das was Du denkst, strahlst Du aus" bereits. Wenn Du ihn noch nicht gelesen hast, ich verlinke ihn unten. Wenn Du also denkst, mein Kunde fühlt sich als König, strahlst das unbewusst aus und es kommt mit großer Wahrscheinlichkeit zum Konflikt. Bei diesen Gedanken spielen die verschiedensten Emotionen mit, Du machst Dich selbst klein, fühlst Dich nicht wertgeschätzt, hast vielleicht auch den Eindruck, dass Dein Kunde Dich über den Tisch ziehen will. Da wir uns in dieser Position nicht wohlfühlen, versuchen wir zu taktieren und es entstehen mehr oder weniger offene Machtspielchen. Das ist allerdings alles andere als zielführend, weder im Verkaufsgespräch, da wird es dann einfach keinen Abschluss geben, noch im Nachgang, wenn der Kunde eine Reklamation hat.
Ist das Problem von Dauer, sollten Sie das Gespräch mit dem Kunden suchen. Selbst Top-Kunden dürfen Sie oder Ihre Mitarbeiter nicht mies behandeln. Fragen Sie den Kunden, ob der mit Ihren Produkten und Ihrer Dienstleistung zufrieden ist und wie er die Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter empfindet. Vielleicht erfahren Sie so den wahren Grund für das Gekeife. Dann sollten Sie auch das eigentliche Problem thematisieren. Ansonsten: Bleiben Sie sachlich und machen Sie klar, dass Sie den Kunden und seine Wünsche ernst nehmen, aber auch ernst genommen werden möchten. Lassen Sie sich nicht auf emotionale Debatten ein. Machen Sie klar, dass gegenseitiger Respekt für Sie die Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit ist. Dass Sie bei erneutem Fehlverhalten auf eine weitere Zusammenarbeit lieber verzichten möchten, sollten Sie nur äußern, wenn es nicht mehr anders geht, denn das könnte der Kunde als Erpressung empfinden. Sollten der Kunde danach weiterhin unverschämt auftreten, müssen Sie eben ernsthaft darüber nachdenken, ob er bei einem Ihrer Wettbewerber nicht doch besser aufgehoben wäre... ( masi)
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