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Nachdem Kunden beim Betreten des FashionAI-Geschäfts einen QR-Code abgelichtet haben, gleicht ein intelligenter Spiegel im Geschäft die ausgewählten Artikel mit anderen Produkten ab, darunter auch solche, die der Kunde zuvor auf dem firmeneigenen Commerce-Portal Taobao gekauft hat. Die Verbraucher können ihre Einkäufe mitnehmen, wenn sie den Laden verlassen, oder den Laden bitten, die Lieferung zu arrangieren. Das ist nur ein Beispiel für den Einsatz von KI beim größten Handelsunternehmen im Reich der Mitte mit einem Warenumsatz im Jahr 2019 von rund 376, 8 Mrd Yuan (48 Mrd Euro). AliExpress und Taobao setzen längst leistungsfähige KI-Systeme ein, um Kunden bei der Suche nach dem richtigen Produkt zu helfen. Jedes Mal, wenn ein Kunde auf die Webseite kommt, wird eine Auswahl an Artikeln generiert, die sich an seinen bekannten Präferenzmustern orientiert. Dabei wird haarklein beobachtet, was der Kunde tut, und die Auswahl wird in Echtzeit angepasst, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass es zu einem Verkaufsabschluss kommt.
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"Der Preis spielt bei Kaufentscheidungen immer eine Rolle, letztendlich sind aber andere Faktoren ausschlaggebend", sagt Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer. Doch woran liegt es, wenn sich Kunden für einen anderen Betrieb entscheiden? "Meist hat es etwas damit zu tun, wie sie behandelt wurden und welche Erfahrungen sie gemacht haben", meint er. Hier gibt der Verkaufstrainer Tipps, worauf Betriebe im Umgang mit Kunden besonders achten sollten. #1: Zuverlässigkeit Sie haben die erste Hürde genommen und mit Ihrem Kunden einen Termin vereinbart? Dann müssen Sie dort nur noch erscheinen: "Das hört sich zwar banal an, ist es aber nicht", sagt Lars Schäfer. "Wenn Sie Wort halten, hat Ihr Kunde sehr schnell das Gefühl, dass er auf Sie zählen kann. " Trotz aller guten Vorsätze kann es sein, dass Sie nicht pünktlich bei einem Kundentermin erscheinen können. "Das kann immer mal passieren", meint der Verkaufstrainer. Schlimm ist das nicht – vorausgesetzt, Sie gehen richtig damit um. Der Tipp von Schäfer: "Sobald Sie merken, dass Sie Ihren Termin nicht einhalten können, sollten Sie Ihrem Kunden Bescheid geben, damit er sich auf die Verzögerung einstellen kann. "
Wer ein ehrliches Interesse an der Meinung der Kunden zeigt, kann von Ihnen wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge bekommen. Deshalb: Bitten Sie Ihre Kunden um Mithilfe, rät Stephan Kowalski. Offenbaren Sie dabei dem Kunden, wo derzeit Schwachstellen bei Ihnen liegen – und fragen Sie ihn nach seiner Meinung, zum Beispiel so: Bei XY tun wir uns noch schwer, und wir wissen nicht so recht, woran das liegt. Ich schätze Ihre Meinung und mich würde interessieren, was Sie darüber denken. "Bei Kunden kommt es in der Regel gut an, wenn man sich selbst offenbart", sagt Kowalski aus eigener Erfahrung. "Das ist nicht negativ, sondern ehrlich. " Es fällt Kunden dann leichter, ihre ehrliche Meinung preiszugeben. Wenn zu Kunden eine vertrauensvolle Beziehung besteht, empfinde er ein Interesse an seiner Meinung als ein Zeichen der Wertschätzung, nicht als Belästigung, sagt Kowalski. "Dieses Potenzial sollten Sie nutzen. " Stellen Sie die Wunderfrage! Eine gute Frage für das Ende von Kundengesprächen ist die sogenannte Wunderfrage.
"Kritische Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden. " Um an Informationen über kritische Ereignisse zu gelangen, rät Schüller, die Fragen am besten so einzuleiten: "Was ich immer schon mal fragen wollte…". An die Frage selbst hängen Sie dann, wenn passend, ein …"Erzählen Sie mal" dran: Wenn es so etwas jemals gegeben hat, was war da das Unangenehmste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist? Was ist eigentlich das Beste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist, … erzählen Sie mal. "Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde seine Emotionen am ehesten auf", sagt Schüller. Wichtig in solch einem Gespräch: Immer nur eine von diesen Fragen stellen, auch wenn man gerne mehr wissen würde. Keine Suggestivfragen stellen Waren Kunden mit etwas unzufrieden, ist es wichtig, sich dafür zu entschuldigen und genauer nachzufragen, was sie konkret geärgert hat und was hätte anders laufen müssen.
Und sie bringen Ihre Kunden zum Nachdenken – und das sorgt für bessere Rückmeldungen. Möglicherweise erfahren Sie kritische Details, an denen sich Ihre Kunden stören. Oder Sie bekommen Hinweise auf Dinge, die Kunden am liebsten nutzen würden, die Sie aber noch nicht anbieten. Und weil es nur eine Frage ist, werden Ihre Kunden sich auch mehr Zeit nehmen, sie zu beantworten. Sind Ankreuz-Fragebögen sinnvoll? "Nein, Unternehmer sollten Kunden nicht zu simplen Kreuzchenmachern degradieren", rät Schüller. "Was bringt es, wenn der Beantworter überall ein 'Gut' angekreuzt hat? Oder ein Mangelhaft? Sie haben zwar einen Status, doch Sie können nur raten, was unbedingt noch besser gemacht werden muss. Und Sie können nur hoffen, dass Sie dann damit richtig liegen. Wenn Menschen hingegen formlos ihre eigenen Worte wählen, statt nur Vorgekautes abzuhaken, kommt viel Wertvolleres dabei heraus. " Wie Sie mündlich kluge Fragen stellen Am Telefon oder im direkten Kontakt, etwa bei einem Kundentermin, hat man eine besonders gute Chance, zu erfahren, was Kunden ärgert oder was sie sich wünschen.