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Deeskalationsstrategien zielen lediglich darauf ab, für einen Moment Ruhe in die Situation zu bringen und so einem darauffolgenden Lösungsversuch überhaupt erst eine Chance zu geben. Ein klärendes Gespräch wird so nicht ersetzt, sondern sollte in einem ruhigen Moment unbedingt folgen. Titelbild: CSA-Printstock/iStock
"Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen. " Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen). Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen. Da Menschen u. a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Deeskalationsstrategien im gespräch non fungible. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon. Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontak t anschreien. Oberbürgermeister Jürgen Roth aus Villingen-Schwenningen nimmt deutlich Stellung zu Drohungen, Beleidigungen und Angriffen auf seine Mitarbeitenden.
Das heißt vor allem auch, ruhig zu sprechen und dem anderen zuzuhören, ihn ausreden zu lassen, egal, was er oder sie zu sagen hat. Nutzen Sie Ihre eingeübte Fähigkeit, sich einen Schritt weit herauszunehmen, und lassen vor Ihrer Antwort drei Sekunden vergehen (innerlich mitzählen beruhigt). Atmen Sie dann erst einmal tief ein und aus, bevor Sie antworten. Neben der Möglichkeit, Ihrem Körper, der vielleicht noch auf "Kampf-" oder "Fluchtmodus" eingestellt ist, Entwarnung zu signalisieren, verschafft Ihnen dies Zeit, Ihre Gedanken zu ordnen. Stimmen Sie dem, was Ihr Gegenüber vorbringt, in mindestens einem Punkt zu, das zeigt ihm, dass Sie gehört haben, was er sagt und sein Anliegen grundsätzlich ernst nehmen. Dieses Gefühl kann wesentlich sein für seine Bereitschaft, sich auf die sachliche Ebene einzulassen. Senden Sie beim Sprechen Ich- anstatt Du-Botschaften. So vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Deeskalation: Die besten Tipps zur Streitschlichtung. Räumen Sie auch die Möglichkeit ein, dass der Andere Recht haben könnte. Hier besteht für Sie dann die Gelegenheit, Ihre eigene, davon vielleicht abweichende Meinung anzuschließen, mit dem sachlichen Hinweis, dass Menschen - je nach Erfahrung - verschiedene Einstellungen zu demselben Thema haben können.
Also auch Aussagen wie: "Du hast gesagt, dass …". Durch energische Reaktionen wird die Situation in der Regel auch angeheizt. Verständnis zeigen und die Sachebene hören. Das ist sicher Situationsabhängig und geht nicht immer. Sich auf die Probleme des Gegenübers einzulassen kann aber helfen die Situation zu beruhigen. Außerdem besteht hier die Möglichkeit, das statt weiterer aggressiver Handlungen ein Gespräch entsteht. Auch alkoholisierte Menschen sprechen manchmal gut darauf an. Lösungen oder Hilfe anbieten. Kommunikation – Deeskalationsstrategien. Biete konstruktive Lösungen an. "Lassen Sie uns darüber sprechen. Vielleicht lässt sich da noch was machen. " Wenn es einmal lauter wird bietet es sich an, eine dritte Person als Beratung zu Hilfe zu holen. Manchmal kann man auch Teillösungen anbieten. Man muss Lösungen auch nicht immer sofort parat haben. Manchmal sollte man sich einfach ein wenig Bedenkzeit geben lassen. Defensive Körperhaltung und Sprache: Das mit der Körpersprache wird einigen schwer fallen, da vieles reflexartig abläuft.
In einer Studie von Prof. Dr. Max Hermanutz [1] zum Einfluss von Erscheinungsbild und Kommunikation auf die Gewaltbereitschaft gegenüber Polizisten finden sich folgende Ergebnisse: Erklärende und höfliche Antworten hinterlassen einen deutlich positiveren Eindruck als kurze, witzige und überhebliche Antworten. Die Höflichkeit des Sachbearbeiters wird stark durch das äußere Erscheinungsbild des Klienten und weniger durch dessen tatsächliches Verhalten bestimmt. Herablassende und unfreundliche verbale Kommunikation steigert die Gewaltbereitschaft. Dagegen reduziert eine freundliche aber konsequente verbale Kommunikation im Sinne "wie Du mir so ich Dir" die Gewaltbereitschaft. Es werden klare Aussagen erwartet, die höflich, respektvoll und nicht herablassend sind. Deeskalation am Telefon: So beruhigen Sie aufgebrachte Kunden. Eine an die Situation angepasste Kommunikation wird positiv wahrgenommen. Besonders entscheidend sind hier adäquate Lautstärke, angemessener Tonfall sowie eine entsprechende Wortwahl. Wichtig hinsichtlich der nonverbalen Kommunikation: Insbesondere ein "Herumfuchteln" mit den Händen wird als sehr provozierend empfunden.
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