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Hierbei ist noch ein weiter Weg zu gehen: Im Hinblick auf gute Kundenerlebnisse liegt der öffentliche Sektor klar hinter der Privatwirtschaft, wie der Forrester CX Index zeigt. Unsere Publikation zeigt auf, welche Schritte zu einem kundenzentrierten Verwaltungshandeln notwendig sind. Die Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle, damit die Verwaltung die Bedürfnisse und Erwartungen der Gesellschaft antizipieren und erfüllen sowie ihre Prozesse gegebenenfalls anpassen kann. Der öffentliche Sektor ist vertrauenswürdig und agil In der Pandemie hat der öffentliche Sektor seine Agilität deutlich erhöht. Das reaktionsschnelle Handeln gilt es zu stärken, denn es steigert das Vertrauen in die öffentliche Verwaltung. Mit optimierten agilen Prozessen kann sie die vor ihr liegenden Herausforderungen meistern - beispielsweise die Auswirkungen der Pandemie managen, Maßnahmen gegen den Klimawandel voranbringen, den Weg hin zur Industrie 4. 0 unterstützen. Bürger- und Kundenorientierung in der Verwaltung. Dabei arbeitet der öffentliche Sektor verstärkt mit der Wirtschaft zusammen, um Innovationen zu fördern und letztlich die Volkswirtschaften zu stärken.
Die wichtigsten Maßnahmen sind dabei ein bürgernahes sowie an deren Kundenbedürfnissen orientiertes Verhalten, wobei stets die Kollektivbedürfnisse im Vordergrund stehen. Was es für ein erfolgreiches Verwaltungsmarketing braucht, ist daher erst einmal eine einheitliche "Policy", welche sich an der Nachfrage der Stakeholder orientiert. Kundenorientierung Definition – Was ist wichtig? | REFA. Weitere Ziele dieser speziellen Marketing-Strategie liegen in einem effizienteren Einsatz der Ressourcen sowie einem nachhaltigen Employer Branding. Wird das Verwaltungsmarketing also "richtig" umgesetzt, kann es mehr Bereiche positiv beeinflussen als "nur" das Image oder die Bildung einer Arbeitgebermarke. Es ermöglicht zugleich eine Marktsegmentierung, um die Leistungen und das Angebot besser auf die Zielgruppe zuschneiden zu können und führt in diesem Zuge zu wichtigen Innovationen. Denn auch die Behörden müssen mit der Zeit gehen, was in der Vergangenheit nicht unbedingt ihre Stärke war. Digitalisierung und Marketing gehen Hand in Hand Das beste Beispiel dafür ist die Digitalisierung, welche von der öffentlichen Verwaltung lange Zeit verschlafen wurde.
Wie hoch ist die Dienstleistungsqualität? Wie stark ist die Flexibilität bei der Leistungserbringung? Wie hoch ist die Offenheit des Unternehmens für Anregungen seitens des Kunden? Die sechs Erfolgsformen für ein kundenorientiertes Unternehmen 1. Persönlicher Kundenkontakt Das Unternehmen und die leitenden Mitarbeiter sollen einen engen, persönlichen Kontakt zu den Kunden pflegen. Dadurch wird das Leistungsangebot tief in den Köpfen der Kunden verankert. Ein regelmäßiges Treffen verstärkt das Leistungsangebot bei den Marktpartnern. 2. Kunden kennenlernen Das Unternehmen soll die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche seiner Kunden kennen, um dessen Erwartungen schließlich übertreffen zu können. 3. Kundenorientierung in der verwaltung in usa. Kundenzufriedenheit regelmäßig überprüfen Ein ständiger Informationsaustausch mit den Kunden ist von zentraler Bedeutung, um nachfolgend auf Kundenanforderungen eingehen zu können. Auf diese Weise kann volle Kundenzufriedenheit gewährleistet werden. 4. Problemlösungen anbieten Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferungen und flexibles Eingehen auf Kundenwünsche sind Leistungen, auf die sich das Unternehmen konzentrieren muss.
Marketing ist ein Thema, das bislang viel zu häufig und lange von vielen, vor allem öffentlichen, Verwaltungen ignoriert wurde. Weit verbreitet ist sogar der Gedanke, Marketing für eine Verwaltung sei ein Widerspruch in sich. Das ist allerdings ein Irrtum, denn ihre Außenwirkung spielt für Verwaltungen eine ebenso große Rolle wie für jedes "normale" Unternehmen auch. Schließlich schwindet das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Behörden seit einigen Jahren stetig. Ziel muss daher sein, dieses Vertrauen zurückzugewinnen und ein positives Image zu kreieren, unabhängig von der Art und Größe der jeweiligen Instanz. Kundenorientierung in der verwaltung die. Auf gut Deutsch: Auch Verwaltungen brauchen ein professionelles Marketing. Dabei kommen aber einige Besonderheiten gegenüber klassischen Marketingkonzepten zum Tragen. Mehr dazu in diesem Beitrag. Definition: Was ist "Verwaltungsmarketing"? Selbst Marketing-Spezialisten haben oftmals noch nicht vom Verwaltungsmarketing gehört. Denn dabei handelt es sich um einen spezifischen Sonderfall aus dem Bereich des Non-Profit Marketings.
Aber mit der Stufe "Informieren" ist es auch nicht getan. Wäre es nicht lohnend, darüber nachzudenken, wie es gehen könnte? Anmerkungen [1] Güllner, M. (2013). Nichtwähler in Deutschland. Bonn: Friedrich-Ebert-Stiftung. [2] Petersen, T. Gespaltene Demokratie. Politische Partizipation und Demokratiezufriedenheit vor der Bundestagswahl 2013. Gütersloh: Bertelsmann. S. 37 [3] In den letzten Jahren ist die Zahl die Publikationen, Studien, Konferenzen etc., die sich mit dem Thema befassen sprunghaft gestiegen. Einen guten Einstieg bietet: [4] Bogumil, J. (1999). Auf dem Weg zur Bürgerkommune? Der Bürger als Auftraggeber, Mitgestalter und Kunde. In H. Kubicek (Hrsg. ), Multimedia @ Verwaltung. Jahrbuch Telekommunikation und Gesellschaft (S. 51-61). Heidelberg: Hüthig. 52 [5] Mauch, S. (2014). Bürgerbeteiligung. Führen und Steuern von Beteiligungsprozessen. Stuttgart: Boorberg. Wenn aus dem Bürger der Kunde wird. 22