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Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt. Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen, weiß Frey aus Erfahrung. Allerdings mahnt er, die richtigen Prioritäten zu setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu zanken. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden gibt es nicht. Umgang mit schwierigen kunden online. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen. Zehn Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden Entschuldigung: Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Aber sagen Sie: Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Ich entschuldige mich! Erklärung: Oft hilft es, verärgerten Kunden den größeren Rahmen aufzuzeigen: Warum haben wir uns für folgendes Vorgehen entschieden?
Muffel-Kunden sind unfreundlich bis respektlos. Es ist generell schwierig, es ihnen recht zu machen, und manche können sogar laut werden. Sie erkennen den Muffel daran, dass er schlecht gelaunt anruft. Meist erkundigt er sich nach dem Sortiment, nur um zielgenau das Produkt zu finden, das es in dieser Form nicht gibt: "Haben Sie das auch mit Nougat? " – "Nein, haben wir nicht. " "Gibt es das auch mit weißer Schokolade? " – "Nein, leider nicht. " "Ist da Crunch drin? Umgang mit schwierigen kunden videos. " – "Nö. " Sie können pro Gespräch im Schnitt mit drei Sonderwünschen rechnen. Oft ist es so, dass der Kunde schließlich doch dasselbe bestellt wie letztes Mal. Warum wir dem Muffel dafür dankbar sind? Er strapaziert unsere Geduld und wir werden dadurch immer geduldiger. Am Anfang hielten wir unsere Produktvielfalt für zu gering – heute haben wir gelernt: Es ist genug Auswahl vorhanden. Immerhin kauft selbst der Muffel-Kunde regelmäßig – auch wenn wir seine Sonderwünsche oft nicht erfüllen können. Der Zeiträuber-Kunde: Vertane Zeit gibt es nicht Kürzlich kontaktierte uns ein Unternehmen und war auf der Suche nach einzeln verpackten Marzipankugeln für eine Veranstaltung.
Das Ziel muss eine einvernehmliche (Auf-)Lösung des Konflikts sein. Lösungsorientiertes Vorgehen versus Stresshormone Gerade in Konfliktsituationen ist eine lösungsorientierte und vor allem ruhige und sachliche Vorgehensweise gefordert. Allerdings arbeitet unser Körper gegen uns: In Konfliktsituationen schütten wir Stress-Hormone aus, die zu einem erhöhten Aktivierungs-Niveau führen. Sobald der kritische Grenzwert überschritten ist, zeigen wir oft eine unreflektierte Reaktion. Wir sind erwiesenermaßen weniger kompromissbereit, wenn wir der Meinung sind, dass der Andere Schuld hat. Nur solange man sich und seine Gefühle unter Kontrolle hat, also eine kritische emotionale Schwelle noch nicht überschritten wurde, ist man zu kontrollierten Konflikthandlungen fähig. Gerade deshalb ist es in einer Konfliktsituation wichtig, die Ruhe zu bewahren und den Kunden geschickt zu navigieren. 10 Tipps für den Umgang mit schwieriger Kundschaft. Ein geringer Anstieg des Adrenalin-Niveaus stärkt die Konzentrationsfähigkeit. Wird die Adrenalin-Ausschüttung jedoch weiter erhöht, geschieht genau das Gegenteil: Die Denkfähigkeit wird heruntergefahren.
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