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Dazu braucht es offene Gespräche zwischen allen Beteiligten. Darüber hinaus sehe ich mich vor allem als kreativen Impulsgeber. Im Gespräch mit den Kunden bedeutet das, Ideen zu entwickeln, wie sie ihr Geschäft von Morgen sichern können. Intern gehört dazu unter anderem, dass ich als Sparringspartner und Ideengeber gemeinsam mit dem CTO Anwendungsbereiche für innovative Technologien identifiziere. Braucht aus Ihrer Sicht jedes Unternehmen zukünftig einen Chief Client Officer? Ich denke, dass jedes Unternehmen eine Person braucht, die das Leistungsversprechen des Unternehmens auf Vorstands- oder Geschäftsführungsebene verkörpert. Jemanden, der oder die dafür sorgt, dass dieses Versprechen gegenüber den Kunden gehalten wird. Und das kann man nach meiner Erfahrung am besten in der Position des CCO. Die zufriedenheit unserer kundendienst. Denn dazu gehört auch einmal einen Auftrag nicht anzunehmen – einerseits. Andererseits müssen Unternehmen immer öfter bereit sein, gemeinsam mit Kunden und gegebenenfalls mit weiteren Partnern einen Co-Creation-Prozess anzustoßen, in dem die Beteiligten ihre Ressourcen bündeln und Risiken wie Gewinne teilen.
Dazu könnte folgende Frage gestellt werden: "Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der erhaltenen Ware / Dienstleistung bewerten? " Die Antwort erfolgt über eine Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 "sehr unzufrieden" und 5 "sehr zufrieden" signalisiert. Worauf bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu achten ist Obwohl Kundenzufriedenheitsumfragen je nach Anforderung individuell gestaltet werden können, gibt es gewisse Aspekte, die bei jeder Form dieser Umfrage beachtet werden sollten. Diese Best Practices helfen, unnötige Fehler zu vermeiden und führen zu sinnvollen Resultaten: In der ersten Frage sollte es um die Gesamteinschätzung des Kunden zu Ihrem Unternehmen gehen. Durch diese Bewertung haben Sie die Möglichkeit Ihr Unternehmen mit anderen Ihrer Branche zu vergleichen. Lassen Sie offenes Feedback zu, denn dadurch lernen Sie die Erfahrungen und Gedanken Ihrer Kunden detaillierter kennen. Umfrageergebnis: So zufrieden sind unsere Kunden | Interactive One. Optimieren Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage für mobile Geräte. Viele Ihrer Kunden und Besucher werden mit Ihrem Tablet oder Smartphone auf Ihre Umfrage stoßen.
Dieter Loewe ist Chief Client Officer des IT-Dienstleisters NTT DATA. (Bild: NTT DATA) Welche Rolle spielt die digitale Transformation für die Kundenbeziehungen? Die Digitalisierung transformiert die Kundenbeziehungen ebenso schnell wie tiefgreifend. Ein Grund dafür: Mit einem Smartphone in der Hand haben Kunden jederzeit Zugriff auf das Internet. Deshalb sind sie heute besser informiert als je zuvor. Ihre Erwartungen an Erreichbarkeit und Verfügbarkeit von Unternehmen sind gestiegen. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen in der neuen Plattformökonomie den direkten Kundenkontakt verlieren. Statt eine Filiale oder einen Onlineshop zu besuchen, surfen viele Nutzer auf Marktplätzen, Vergleichsplattformen oder in Social Media. All diese Faktoren führen dazu, dass traditionelle stationäre Geschäftsmodelle sehr schnell unter Druck geraten, wenn Leistungsversprechen oder Marke nicht hinreichend differenzierend sind. Die zufriedenheit unserer kundenservice. Gleichzeitig eröffnet die Digitalisierung aber auch die Möglichkeit, direkt mit Kunden zu interagieren – ohne die Vermittlung durch Groß- und Einzelhandel, wie das beispielsweise Adidas vormacht.
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